[경영] 애플과 삼성은 어떻게 디자인 기업이 되었나

ㅇ 애플과 삼성은 어떻게 디자인 기업이 되었나
ㅇ 원제 : Do you matter? 
How great design will make people love your company (2009)
ㅇ 로버트 브루너, 스튜어트 에머리 지음
ㅇ 최기철 옮김, 미래의창, p304, 2009. 9

선택은 하나다. 디자인하거나, 망하거나.

디자인을 주도하는 기업은 살아 남고, 그렇지 않은 기업은 망하는 시대다. 를 얘기하는 책이다. 성공한 예로 거론하는 회사는 (역시나!) 애플, BMW, 버진항공, Oxo 인터내셔널 굿그립 주방제품, W호텔, 삼성 등이고 실패 사례로는 모토롤라, 폴라로이드 등이 거론된다. 읽다 보면 이 역시 애플찬양이구나.. 할 정도로 애플에 대한 칭찬과 사랑이 가득이다. 그런데 난 좀 헷갈리는게 그렇다면 결국 Design 주도의 기업이란 CEM (고객경험관리)를 말하는건가? 라는 궁금함이인다. 읽다보면 그게 그 소리 같이 느껴져서 말이지.

즉 영국 통신사 O2에서 훌룽하게 잘 해냈다는 CEM (고객경험관리), 울 회사도 작년부터 부르짖고 있는데 그거랑 Design과는 일맥 상통하는 면이 있는 것 같거든. 특히 위로부터의 확실한 의지가 무엇보다 중요하다는 점, 개개인에 체화되어야만 그 성공적인 실현이 가능하다는 면에 있어서는 더더욱.
그냥 얼레벌레 겉치레 흉내만 내서는 절대 실현 불가능할 것 같고 그렇다면 이는 결국 조직문화와도 연결되는 것이니 어지간해서는 정말 쉬운일이 아닐듯. 
또 생각해보면 Design과 CEM을 총체적으로 앞세운다는 건 의사결정의 제 1순위가 고객의 편리함이라는 얘기와도 같으니 이 얼마나 고객지향적인 회사일것이며 사람들이 안 좋아할리가 있겠냔 말이지. 
기업에서 녹을 먹고 있으니, 열심히 CEM과 Design 마인드를 실천하기로 하자. 나 역시 소비자의 신분이니까. 
그리고 이후에 기업을 운영하게 된다면 정녕코 그런 마인드로 뭉친 사람들만 뽑으리라.
암튼 책은 같은 얘기 반복구조라 막 왕 추천..정도는 아니고 그냥 휘릭 휘릭 사례 위주로 읽어 보면 좋을듯. 

** 책 속에서 **
애플은 소비자들이 각별히 여기는 존재이다. 미학적으로 감탄할만한 하드웨어에 총체적 고객체험이라는 영혼을 위한 소프트웨어를 담아 소비자들이 정서적인 면에서 애플과 깊이 있는 관계를 맺는 존재가 되었다. 위대한 디자인은 사람들이 그 기업을 좋아하게 만든다. -p27

고객들은 당신의 회사가 내일도 건재하기를 바라는가? 여러분의 고객들은 어떤 고객 충성도를 보이는가?
여러분의 고객이나 브랜드는 사람들의 삶에 어떤 가치나 의미를 부여해주는가?  
여러분의 고객들은 다른 경쟁사가 나타나거나 그럴 만한 사정이 생기면 미련 없 이 여러분을 버릴 정도의 고객들인가? 여러분의 회사는 고객들에게 소중한 친구 같은가? -p48

경영진의 솔선수범 없이는 디자인 주도의 기업이 되기 어렵다. 아니, 불가능하다.
... 직원들은 동기를 부여하거나, 강요하거나, 인센티브를 주지 않으면 선뜻 나서지 않을 것이다. (중략) 결국 이런 모든 사정을 이해하고, 기꺼이 조직 전체에 변화를 초래하려하고, 또 그렇게 할 수 있는 유능한 인재의 도움을 받아야 한다. -p101

디자인이 주도하는 기업의 내념을 들여다보면 누군가 최고 체험 책임자 (Chief Experience Officer) 역할을 하고 있음을 알 수 있다. 여러분이 스티브 잡스 같은 인물이 아니라면 누군가가 그 일을 하도록 해야한다. 반드시 CEO가 최고 책임자가 되란 법은 없다. 스티브 잡스는 어쩌다가 두 가지 일을 겸했지만 그것은 자기 자신이 그렇게 하고 싶어서 한 것이다. 꼭 그럴 필요는 없다. -p101

피터 밴 스토크 (peter van Stolk)라는 아저씨는 대학도 안나니고 마케팅도 공부해 본 적 없음. 1987년 음료 회사인 존스 소다 컴퍼니를 세움 : 고객체험을 반영, 웹사이트를 통해 제작 과정도 공개하고 고객들이 올린 사진을 음료의 라벨로 제작해줌 - p164

고객체험 공급망 관리는 기업문화에 속속들이 배도록 만들어야 한다는 것이다. 그리고 그에 따라 인적자원을 평가하고 보상해 주어야 한다. 제대로 디자인하고 실행하는데도 거기에 대한 인센티브가 없다면 디자인 주도의 기업문화가 생길 수 없다. -p206


ps. 참 난 아이팟을 잡스 옹이 기획해서 만든건 줄 알았더니 토니 파델이라는 기획 프리랜서가 있었던거로군!
히야. 노래 1천곡을 주머니에 라는 아이디어를 가지고 리얼네트웍스, 필립스, 팜 같은 데들을 찾아다녔다는데 다 퇴짜맞고 잡스옹이 고용을 했다니.. 그 선견지명은 참 대단. 그나저나 팜~ 걔네가 buying했으면 또 어떻게 되었을까? 햐.. 기업의 역사도 참으로 똥꼬 간질간질 흥미진진이야. 그러고보면.